Features, Fehler und Fauxpas bei TraumFewo

Wer schon lange bei uns Kunde ist, wird sicher gemerkt haben, dass wir unser Portal ständig weiterentwickeln: Mal kommen neue Funktionen hinzu oder bestehende Funktionen werden erweitert bzw. auf den neuesten Stand gebracht. Bei kleineren Änderungen ist der Rollout zumeist unproblematisch – ein korrigierter Rechtschreibfehler hier oder ein neuer Knopf dort fällt meist kaum auf. Ändert man jedoch fundamental etwas, was unsere Nutzer seit Jahren gewohnt sind, müssen unglaublich viele Faktoren berücksichtigt werden. Eine Geschichte aus dem Nähkästchen.

Buchungsanfragen

Unsere Vermieter haben in ihrem Vermieterbereich zur Inseratsverwaltung einen Menüpunkt „Anfragen“. Dieser wurde bis Anfang 2016 sträflich vernachlässigt: Zwar konnte man die wichtigsten Details wie den Buchungszeitraum, die Kontaktdaten und die Nachricht des Urlaubers sehen, aber das war’s auch schon. Wenn der Vermieter mit dem Gast in Kontakt treten wollte, musste er in sein Mailprogramm wechseln und dem Gast eine E-Mail schreiben. Eine direkte Antwort über unser Portal war nicht möglich.

Wenn sich Vermieter und Gast geeinigt hatten, musste die Buchung in den Belegungsplan eingetragen werden. Das ging auch nicht über „Anfragen“ im Vermieterbereich, sondern dort musste in den Menüpunkt „Belegungsplan“ gewechselt werden. Von der Anfrage bis zur Buchung waren also drei Wechsel erforderlich:  „Anfragenbereich“ -> Mailprogramm -> „Belegungsplan“.  Das ist sehr umständlich und nicht besonders benutzerfreundlich.

Bild vom Anfragetool

Wir waren uns sicher: Das können wir besser. Wir entwickelten daher das „Anfragentool“ – einen neuen Anfragenbereich, der es ermöglicht, mit dem Gast im Kontext der Anfrage zu kommunizieren und Buchungen zu verwalten. Das bedeutete: kein Wechsel mehr zwischen Mailprogramm und verschiedenen Menüpunkten im Vermieterbereich. Anfragen sollten zwar weiterhin per E-Mail verschickt werden und im Mailprogramm beantwortbar sein, aber auch dort haben wir es gut gemeint und das schon angestaubte Design der E-Mails auf den neusten Stand gebracht. Nach intensiver Entwicklung und langen, internen Tests zur Qualitätssicherung ging das Tool dann Ende August für alle unsere Vermieter live, nur um es Anfang September nach lautem Aufschrei wieder zurückzunehmen. Was war geschehen?

Wir haben viele Fehler gemacht

Kaum war der neue Anfragenbereich online, wurden unsere tapferen SupportkollegInnen mit Fragen und Feedback überhäuft. Die Telefone klingelten Sturm und eine E-Mailflut brach über uns herein. Anfragen sind für unsere Inseratskunden ein sensibler Bereich: damit verdienen sie ihr Geld. Diesen Bereich haben wir für mehrere zehntausend Kunden quasi über Nacht geändert. Zwar haben wir damit gerechnet, dass Leute Fragen haben werden und uns Feedback geben, aber die schiere Masse hat uns in der Produktentwicklung kalt erwischt. Ein paar Kernpunkte:

  • E-Mails zum Drucken: Viele unserer Kunden haben sich beschwert, dass, wenn sie die Anfrageemail ausdrucken, diese auf drei Seiten gedruckt wird. Ursache war, dass wir schlicht nicht daran gedacht haben, dass Leute im Jahre 2016 noch E-Mails ausdrucken. Bei Traumfewo sind wir seit Jahren schon rein digital Unterwegs (hey, wir sind im Internet aufgewachsen) und haben diesen Punkt leider komplett außen vor gelassen.
  • Unsere gewerblichen Kunden: Für unsere Privatkunden mit 1, 2 oder auch 5 Häusern macht unser Anfragebereich absolut Sinn. Bei gewerblichen Kunden dagegen weniger: Kommunikation läuft dort vorrangig über Mails, einige Buchungen erfolgen sogar direkt über Schnittstellen. Unsere Großkunden beschwerten sich verständlicherweise ebenfalls über die Mails: viele haben diese automatisiert verarbeitet, um die wichtigsten Daten in ihre Buchungsprogramme zu übertragen. Das neue Maildesign hat das kaputt gemacht. Auch der „Antworten“-Knopf in der E-Mail funktionierte anders: Statt ein neues Fenster im Mailprogramm zu öffnen, wurde man in den Anfragenbereich auf unserer Seite geschickt. Auch das störte den Workflow unserer Großkunden.

Daneben gab es noch viele weitere kleine und größere Punkte. So wurde die Objektnummer in den Mails nicht dargestellt, oder Kunden beschwerten sich, dass man viel scrollen müsse, um die wesentlichen Informationen zu erfassen. Hinzu kamen aber auch viele verunsicherte Nutzer und Fragen zur Bedienung, die unsere Supporthelden (wirklich, das war großes Kino) telefonisch und per Mail abgearbeitet haben.

Und nun?

Zum Glück haben wir eine tolle Fehlerkultur bei Traum-Ferienwohnungen. In vielen anderen Unternehmen hätte das Debakel sicher personelle Konsequenzen gehabt, aber nicht bei uns: Wir betrachten Fehler als eine Gelegenheit zum Lernen und reißen niemanden den Kopf ab. Fehler sind menschlich.

In der damaligen Situation haben wir erstmal das große Feuer gelöscht und uns nach kurzer, interner Diskussion für ein Zurückrollen des Anfragetools entschieden. Das umfangreiche Feedback haben wir ausgewertet und uns gefragt: Wie konnte es dazu kommen und wie können wir es in Zukunft besser machen? Das wahrscheinlich wertvollste Learning war, dass wir mittlerweile zu groß geworden sind, um zentrale Bestandteile für all unsere Kunden schlagartig zu ändern. Deswegen gibt es nun bei uns sogenannte „Featuretoggle“. Darunter versteht man das Ein- und Ausschalten einer Funktion (=Feature) für einzelne Nutzer oder Nutzergruppen.

Wenn wir neue Features ausrollen, machen wir das nun deutlich behutsamer: Wir schalten Features in Wellen frei. Anfangs betrifft das sehr wenige Nutzer – vielleicht 10 oder 20, welche von unseren SupportkollegInnen handverlesen ausgewählt werden. Diesen Kreis erhöhen wir dann auf mehrere hundert, bis hin zu mehreren tausend oder zehntausend Kunden. Bei jeder neuen Freischaltungswelle bitten wir um Feedback, setzen uns damit auseinander und machen ggf. Änderungen. Erst wenn wir sicher sind, dass ein Feature gut genug für die große Masse unserer Nutzer ist, schalten wir es für alle frei. Wobei auch hier unterscheiden wird: Macht das Feature nur für Privatkunden Sinn? Dann aktivieren wir es nur für diese Kundengruppe und lassen die Agenturen außen vor – und andersrum.

So können wir nun nicht nur flexibel auf Kundenwünsche reagieren, sondern auch den Support entlasten. Das Anruf- und Mailaufkommen können wir nun ebenfalls in Wellen abarbeiten und niemand muss wegen erhöhtem Ticketaufkommen Doppelschichten schieben. Damit haben wir vieles besser gemacht:

  • Der Support ist happy: Die Arbeitsbelastung bei neuen Entwicklungen ist nun deutlich kleiner
  • Die Produktentwicklung ist entspannt: Bei großen Änderungen können wir langsam starten und kontinuierlich lernen
  • Die Qualität hat sich insgesamt gesteigert: Features werden in kürzerer Zeit und auf immer höherem Niveau verbessert
  • Und unsere Kunden freuen sich: Sie können neue Sachen durch Feedback mit gestalten. (Ja, wir lesen wirklich jedes einzelne Feedback uns setzen uns damit auseinander!)

Für die Nerds unter den Lesern: Demnächst folgt ein Artikel, wie wir Featuretoggles technisch umgesetzt haben.

Und wenn dir die Fehlerkultur in deinem aktuellen Arbeitsumfeld nicht gefällt, schau doch mal hier vorbei 😉 : Wanted: Web-Entwickler Backend PHP in Bremen

2 thoughts

  • Den Umgang mit Fehlern finde ich gut. Die Art Features auszurollen finde ich top.
    Eine kleine Anregung hätte ich noch:
    Wir vermieten mehrere Ferienwohnungen und werden auch gut bewertet. Eine Zusammenfassung, für unsere Hompage, wäre ansprechend. Zur Zeit nutze ich noch ein weiteres Portal was diese Funktion übernimmt.
    Gruß aus Cuxhaven!

    • Charlotte

      Danke für den Kommentar und die Anmerkung zu den Bewertungen. 🙂 Ich gebe das Feedback direkt an meine Kollegen weiter! Viele Grüße nach Cuxhaven!

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